Ügyféloldali agresszió és munkahelyi erőszak megelőzése – háromszintű teendőlistával és incidens-bejelentő lappal

Letölthető ügyféloldali agresszió megelőzési eljárásrend – háromszintű teendőlistával és incidens-bejelentő lappal. A szerkeszthető Word-sablon segít megelőzni és kezelni az ügyfelek, vendégek vagy más harmadik személyek részéről érkező verbális és fizikai erőszakot.

A dokumentum adatai

Rövid ismertető

A minta meghatározza a verbális agresszió, a fenyegetés, a fizikai és a vagyon elleni erőszak fogalmát, a kockázatos munkaköröket és helyzeteket, a megelőzés környezeti, szervezési és oktatási eszközeit, a teendőket feszültség, fenyegetés és fizikai támadás esetén, valamint az esemény utáni ellátást, bejelentést, feljelentést és pszichológiai támogatást.

Kitér a munkabaleset megállapítására, a kártérítésre és az incidensadatok kezelésére is.

Mit tartalmaz az ügyféloldali agresszió megelőzési eljárásrend?

• Cél, hatály és fogalmak: verbális agresszió, fenyegetés, fizikai és vagyon elleni erőszak
• Kockázatos helyzetek és munkakörök a pszichoszociális kockázatértékelés alapján
• Megelőzés: munkakörnyezet, munkaszervezés, oktatás, ügyfélszabályok, kódszó és vészjelzés
• Háromszintű teendőlista: feszültség, verbális agresszió és fenyegetés, fizikai erőszak
• Az esemény után: ellátás, bejelentés, munkabaleset, feljelentés, támogatás, kártérítés
• Nyilvántartás, értékelés, adatkezelés
• Melléklet: incidens-bejelentő lap

Kitöltési útmutató

1. A 2. pont táblázatát a pszichoszociális kockázatértékelés (KKV 0055) 2.7 sora alapján töltse ki, és igazítsa a vállalkozás tevékenységéhez; a magas kockázatú munkakörökben a 3.1–3.2 pont intézkedései közül többet is alkalmazzon.
2. A kódszót és a vészjelzés módját a munkavállalókkal közösen válassza ki, és gyakorolják be; az eljárásrendet a belépéskor és az ismétlődő oktatáson is ismertesse.
3. A kamerarendszer csak az érintettek előzetes tájékoztatásával, célhoz kötötten működtethető (KKV 0115); a felvételek megőrzési idejét az adatkezelési tájékoztató határozza meg.
4. Sérüléssel járó támadásnál vizsgálja meg, hogy munkabaleset történt-e (Mvt. 87. § 3. pont), és a munkabaleseti eljárásrend (KKV 0583) szerint járjon el.
5. Az incidens-bejelentő lapokat bizalmasan, a 6.2 pont szerinti hozzáféréssel kezelje; az egészségügyi adat különleges adat (GDPR 9. cikk).

Jogszabályi háttér

Hivatalos források

• Mt., Mvt. – njt.hu, net.jogtar.hu
• Harmadik fél által elkövetett erőszak és zaklatás a munkahelyen – Európai Munkavédelmi Ügynökség: osha.europa.eu

Letöltés

A belépést követően kattintson az alábbi ikonra: